【経営革新】おもてなし力向上によるリピートの増加

一般財団法人高森町まちづくり振興公社

宿泊・宴会・日帰り入浴

代表者 前島 登志夫 住所 下伊那郡高森町牛牧834-5
従業員数 43 名 電話番号 0265-35-8260
WEBサイト ホームページ 支援分野
現状・経緯 当企業は高森町の第三セクターとして、信州たかもり温泉「湯が洞」(宿泊・温泉・宴会施設)、「御大の館」(日帰り入浴施設)の指定管理者として長らく運営してきており、地元民に周知され愛されている施設である。しかしながら、温泉施設であるが故に、固定費がかさむため損益分岐点が高くなってしまい、近年は赤字補填のために町からの指定管理料投入が不可避の状態であった。

【企業の現状及び支援の経緯】

副町長であった前島氏の理事長就任をきっかけに、創設以来はじめて具体的な経営ビジョンを策定し、顧客満足度の向上によりリピーターを獲得し、売上増につなげたいという目標を掲げた。よろず支援拠点に、従業員の人材育成と人事考課制度を取り入れていきたいとの相談があったことから、2名のコーディネーター(以下COと表記)が、(1)人事労務と(2)販売促進をそれぞれ担当し、ハード面(人事制度の改善)と、ソフト面(従業員の接客サービス向上)の両方から支援することになった。

【実施した支援内容】

(1)販売促進COのもとで、一人ひとり学び実践した「たかもり温泉がめざす顧客満足」と、前島氏が策定した経営ビジョンを統合、人事制度に反映させた。具体的には①組織図、②キャリアマップ、③職務別・遂行能力基準、④評価・目標シート(販売促進COと連携)の作成支援を行った。【人事労務担当CO】

(2)接客サービス向上の為には、一人ひとりの意欲を高め、自ら考え行動する人材を作る必要があると考え、チーム毎にカスタマージャーニーマップを作成する、全員参加のワークショップを半年かけて行い、お客様目線で考える練習をすると共に、主体性を養うトレーニングを行った。【販売促進担当CO】

周辺紹介マップ(成果発表動画より)

【支援の結果及び今後の展開等】

(1)訪問回を重ねるごとに、たかもり温泉の内装、外観、しつらえ、おもてなし度が向上し、人事制度スタート後も、全員が主体的に実践しつづけたことが、コロナ下でもお客様の支持を得る成果につながった。今後は、運用面の支援を考えている。【人事労務担当CO】

(2)当初乗り気ではない職員も、徐々に活発な意見交換が行われるようになり、その結果、それまで看過されていた問題点を次々と改善。コロナ禍にもかかわらず地元住民の宴会予約が増加した。今後は文字と動画によるマニュアルを作成し、接客レベルの標準化・効率化を図る予定。【販売促進担当CO】

動作確認(成果発表動画より)